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时间:2022-04-25 【转载】 ITSS的(de)生命(mìng)周期(qī)主要包含五个(gè)阶段,第一个(gè)阶(jiē)段是规划设计阶段,主(zhǔ)要是负责对IT服务进行全方位的规划(huá)与设计,第二个阶段是(shì)部署实施阶段,即根据第(dì)一阶段的(de)规划(huá)设计(jì)建(jiàn)立相应的管理体(tǐ)系,对IT服务的构成元素进(jìn)行合(hé)理(lǐ)分配,并(bìng)且提出服务(wù)解决措施(shī),第三个(gè)阶段是服务运营阶段,即通(tōng)过全方位的过程管理,确(què)保业务具备持续(xù)性,让客户的(de)运(yùn)营与IT服务的运营结合到一起,第(dì)四个阶段是(shì)持续改进阶段,即定期进(jìn)行检查和评审,及时发现IT服务过程当中(zhōng)出现的问题,及时(shí)进行(háng)改(gǎi)进,以便于提(tí)升IT服务质量,第五个阶段是监督管理阶段,即按照(zhào)ITSS相关质量评价标准,进行相关(guān)服务的考核,评价在(zài)IT服务过(guò)程中的服务(wù)质量情况,监督(dū)服务(wù)交付的过程与结果(guǒ),并且进(jìn)行考核与评估。 ITSS是(shì)一个标(biāo)准库(kù),从(cóng)基础评价标准、管理控(kòng)制标准(zhǔn)到咨询、集成实施、运维等实现了围(wéi)绕(rào)信息技术服务各方面的系列(liè)标(biāo)准,实现从基础、治理、管理、行业应用的立体化体系融合。ITSS能力核心要素在信息技术(shù)服务各个层面得到充(chōng)分(fèn)、有力的表述(shù)和应用(yòng)。即(jí)把能力体(tǐ)系建设贯穿信息技(jì)术服务的各部(bù)分,实现信息技术服务体(tǐ)系化运营,其整体内(nèi)容深度融(róng)合和一体化展现(xiàn),从(cóng)而便于(yú)企业在使用标准不同部分时(shí),得到有效的统一和整合。在建设原则上遵循集中规划,统(tǒng)筹安排原则、管理(lǐ)层支(zhī)持原则、全员(yuán)参(cān)与(yǔ)原(yuán)则和持(chí)续改进原则(zé)。 ITSS3.1体系的提出主(zhǔ)要(yào)从产业发展、服(fú)务(wù)管控(kòng)、业(yè)务(wù)形态、实现方式和行(háng)业应用等几个方面考虑,分为基(jī)础标准、服务管控标准、服务外包标准、业务标准、安全标准、行业(yè)应用标准6大类。1、基础标准旨在阐述信息技术(shù)服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服(fú)务人员能力(lì)要求等(děng); 2、服务(wù)管(guǎn)控标准(zhǔn)是指通过对信息技术服务的治理(lǐ)、管(guǎn)理和监理活动,以确(què)保(bǎo)信息技(jì)术服务的经(jīng)济有效; 3、业(yè)务(wù)标准按(àn)业务(wù)类型分为面向IT的服务(wù)标准(咨(zī)询设(shè)计标(biāo)准、集(jí)成实施标准和运行(háng)维护标准)和(hé)IT驱动的服(fú)务(wù)标准(服(fú)务运营标准),按标准编写目的分为(wéi)通用要求、服务(wù)规范和实施指南,其中(zhōng)通用(yòng)要求是(shì)对各业务类型的基本能力要素(sù)的要求,服务(wù)规范是对服务(wù)内(nèi)容和行为(wéi)的规范,实施指南(nán)是对(duì)服务的落地指导; 4、服务外包标准是对信(xìn)息技术服务采用外包方式时的通(tōng)用(yòng)要求(qiú)及规范; 5、服务安全标准重点规定事前预防、事中控制、事后审计服务安全以及(jí)整(zhěng)个(gè)过(guò)程的持续改进(jìn),并提出(chū)组织的服务安全(quán)治理规范,以确保服务安(ān)全可控; 6、行业(yè)应(yīng)用标准是(shì)对(duì)各行(háng)业进行(háng)定(dìng)制(zhì)化应用落地的实(shí)施(shī)指南。信息技(jì)术服务标(biāo)准体系(xì)是动态(tài)发展的,与(yǔ)信(xìn)息(xī)技术服务相(xiàng)关的技术(shù)和产业发展紧密(mì)相关,同时也(yě)与标准(zhǔn)化工作(zuò)的(de)目(mù)标和定位紧(jǐn)密相关。 ITSS核心要素ITSS定义了IT服务由人员、过程(chéng)、技术和资源组成,并对(duì)这些(xiē)IT服务的组成(chéng)要素进行标准(zhǔn)化(huà)。另外,就(jiù)IT服(fú)务而言,通(tōng)常情况下(xià)是由(yóu)具(jù)备(bèi)匹配的知识、技能(néng)和经验的人员,合理运(yùn)用资源,并通过(guò)规定流程向客户提供IT服务。人员是指IT服务生命周期中各类(lèi)满足(zú)要求的人才的总称,ITSS规定了(le)提供IT服务的(de)各类人员应具备的知识、经验和技(jì)能要求,目的是指导IT服务提供商根(gēn)据岗位职(zhí)责和管(guǎn)理(lǐ)要求“正确选人”。 一般而言,针(zhēn)对咨询设计、集成实施、运(yùn)行(háng)维护和运营等典型的IT服务,所需要(yào)的人员包括项目经理(lǐ)(例如,系统集成(chéng)项目经理、IT服务项目经理)、系统分析师、构架(jià)设(shè)计师、系统集成工程(chéng)师(shī)、信息(xī)安全工(gōng)程(chéng)师、系统(tǒng)评测工程师、IT服务(wù)工程师、服务定价师(shī)、客(kè)户经(jīng)理和日常IT服务人(rén)员(yuán)等。 针对IT服务人员,由于(yú)尚未形成统一的职业分类以及广泛(fàn)认(rèn)同的知识、技能和(hé)经(jīng)验(yàn)要(yào)求,使得IT服务提供商面临(lín)如(rú)下挑战: 1、人员知识、技能和经(jīng)验评估(gū)难; 2、不同人员交付同(tóng)一IT服务的质量(liàng)不一致(zhì); 3、人才流动率高,很难建(jiàn)设稳定的服务团队; 4、人才招聘难,很难(nán)形成(chéng)合理(lǐ)的人力资源池(chí)。 过程(chéng)过程(chéng)是通过合理利(lì)用必(bì)要的(de)资(zī)源,将输入(rù)转化为(wéi)输出的(de)一组相互关联和(hé)结构化的活动,是提高管理水平和确保服务质量的关键要素(sù)。ITSS根(gēn)据咨(zī)询设计、集成实施、运行维护等各种类型(xíng)的IT服务,规定了应建立的流(liú)程和(hé)各(gè)个流程应实现的关键绩效指标(KPI),确(què)保IT服务提供商能“正确做事”。通过按照(zhào)ITSS要求建立简洁(jié)、高(gāo)效和协调的流程(chéng),能(néng)有效地将(jiāng)人(rén)员、技术和资源要素连接起来,指导服务(wù)人(rén)员(yuán)按规定的方式方法正(zhèng)确地(dì)做事(shì)。 过(guò)程作为(wéi)IT服务(wù)的(de)核心要素(sù)之一,主要由输入、输出、活动以及活动间的相互关系组成,有明确的目标,可(kě)重复(fù)和可度量。 过(guò)程要素所面临的挑战: 1、过(guò)程没有明确定义,完全按照操作(zuò)人(rén)员的个人习惯执(zhí)行(háng); 2、过程定义不清晰,不(bú)具备按照过程管理思路(lù)执(zhí)行的价值; 3、过程定(dìng)义太(tài)复杂(zá),执行效率严重下降甚至(zhì)影响业务运营; 4、没有明确的过程(chéng)目标,操(cāo)作人员不(bú)清楚每一项活动(dòng)应该(gāi)做(zuò)到什么; 5、对过(guò)程没有监督,不清楚过程的稳定性; 技术(shù)是指交付满(mǎn)足(zú)质量(liàng)要求的IT服务应使(shǐ)用的技术或应具(jù)备的技术能力,以(yǐ)及提供(gòng)IT服务所必须的(de)分析(xī)方法、架构和步骤。技术(shù)要素确保IT服务提供商能“高效做事”,是提高IT服务质量方面(miàn)重点(diǎn)考虑的要素,主要(yào)通过自(zì)有核心技术(shù)的研(yán)发(fā)和非自有核心(xīn)技术的学习(xí)借鉴,持续提升提(tí)供IT服务过程中发现问题和解决问题的能力。 在(zài)提供IT服(fú)务过程中,可能(néng)面(miàn)临各(gè)种问(wèn)题、风险以及新技术和(hé)前沿技术应用所(suǒ)提出的新要求,服务供(gòng)方(fāng)应根据需方要(yào)求或技术(shù)发(fā)展趋势,具备发(fā)现和(hé)解决问题、风险控制、技术(shù)储备以及(jí)研发、应用(yòng)新技术(shù)和前沿技术的能力。针对咨询设计、集成实施、运(yùn)行维护等(děng)IT服(fú)务, 技术要素(sù)所(suǒ)面临的挑战: 1、为满足企业的目标和业务(wù)需求(qiú),组(zǔ)织对IT技术的(de)依赖程(chéng)度越来越高; 2、激(jī)烈的市(shì)场竞争(zhēng),也使得组(zǔ)织对技术的(de)要求(qiú)越来(lái)越高; 资源资源是指提供(gòng)IT服务所依存和产(chǎn)生的有形及无形资产,如咨询(xún)服(fú)务供方为满足需方的需(xū)求,提供(gòng)咨询服务所必须具备(bèi)的知识、经验和工具等。资(zī)源要(yào)素确保IT服(fú)务提供商能“保障做(zuò)事”,主要由人员、过(guò)程(chéng)和技术要素中被固化的成(chéng)果和能力转化而成(chéng),同时又对(duì)人员、过程和技(jì)术(shù)要素(sù)提供有力的支撑和保障(zhàng)。 根据所提供的IT服务(wù)类型的不(bú)同,所需要(yào)的资源(yuán)也不(bú)尽相(xiàng)同,但可以对其(qí)进行(háng)汇总。例如(rú),咨询设计服务和运行维护服务所使用的资源包(bāo)括知(zhī)识库、工具库、专家库、备件库和服务台。 资(zī)源(yuán)要素所面临的挑战: 1、忽略资(zī)源的价值,投入(rù)不够(gòu),导致(zhì)资源不足; 2、对资源的使用不(bú)重(chóng)视,重复投资(zī)现象严重; 3、缺乏利用资源(yuán)的统(tǒng)一规(guī)划,资源(yuán)的(de)利用率不高; 使用(yòng)ITSS,对IT服务供需双方(fāng)来讲,将带(dài)来以下潜在(zài)收(shōu)益: 对IT服务需方(fāng): 提升IT服务质(zhì)量(liàng):通过量化和监控最终用户满意度,IT服务需方可以更好地控制和提升用户满(mǎn)意度,从(cóng)而有助于(yú)全面提升服(fú)务质量。 优化IT服务(wù)成本:不可预测的支出往往导致(zhì)服(fú)务成本频繁变动(dòng),同(tóng)时也意味着难以持(chí)续控制并降低IT服务成本(běn),通过使用ITSS,将(jiāng)有助于量(liàng)化(huà)服务成本,从而达到优化成本的目的。 强化IT服务(wù)效能:通过(guò)ITSS实施标准化的IT服务,有助(zhù)于更合理地分配和使(shǐ)用IT服(fú)务(wù),让所采购的IT服务能够得到最(zuì)充(chōng)分、最合理的使用。 降低IT服务(wù)风险:通过ITSS实施标准化的IT服务,也(yě)就意味着更稳定、更可靠的(de)IT服务,降低业务中断风险,并可以有效避免被(bèi)单一IT服务厂商绑定。 对IT服务供方: 提(tí)升IT服务质量:IT服务供(gòng)需双方基于同一标(biāo)准(zhǔn)衡量IT服(fú)务(wù)质量,可使IT服务供方一(yī)方面通过ITSS来提(tí)升IT服务质量,另一方面可使提升的IT服务质量被IT服(fú)务需方认可,直(zhí)接转换为经济效益。 优化IT服务成(chéng)本:ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企(qǐ)业内(nèi)成本转换成社会成本,比如初级(jí)IT服务工(gōng)程师培养、客户IT服务(wù)教(jiāo)育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本,另一方面为IT服(fú)务供方的业(yè)务快(kuài)速发展提供了可(kě)能。 强(qiáng)化IT服务效(xiào)能:服务标(biāo)准(zhǔn)化是服务产品化的前提,服务产品化(huà)是服务(wù)产业化的前提。ITSS让IT服务(wù)供(gòng)方实现IT服务(wù)的规模化成为可能(néng)。 降低IT服务风险:通(tōng)过(guò)依据ITSS引入监理、服(fú)务质(zhì)量评价等第三方服(fú)务,可降低IT服务项目实施风险;部(bù)分IT服(fú)务成本从企(qǐ)业内转换到企业外,可(kě)降低IT服务企业运(yùn)营风险。 |